To problem, z którym spotyka się wielu właścicieli e-commerce. Użytkownicy trafiają na stronę, przeglądają produkty, czasem nawet dodają coś do koszyka… a potem po prostu znikają.
Wielu w pierwszym odruchu obwinia reklamy. Tymczasem bardzo często przyczyna leży zupełnie gdzie indziej — w samym sklepie.
Źle zaprojektowana ścieżka zakupowa, brak zaufania czy ukryte koszty potrafią skutecznie zablokować sprzedaż, nawet jeśli ruch jest duży i dobrze sprowadzony.
Poniżej znajdziesz najczęstsze problemy, które sprawiają, że Twój sklep generuje odwiedziny, ale nie zamienia ich w zamówienia.
Złe doświadczenia użytkownika - UX/UI
Aby poprawić doświadczenie użytkownika (UX) i zwiększyć konwersję, warto korzystać z narzędzi, które pokazują, jak klienci naprawdę zachowują się w sklepie.
Hotjar czy podobne rozwiązania oferują m.in. nagranie wideo sesji użytkownika, mapy cieplne, które pokazują, w które elementy strony użytkownicy klikają najczęściej i gdzie spędzają najwięcej czasu.
Można też odtworzyć nagrania sesji — zobaczyć na wideo, jak realne osoby poruszają się po sklepie, gdzie się zatrzymują, a gdzie tracą cierpliwość.
Do tego dochodzą ankiety i formularze opinii, które pozwalają zebrać bezpośrednie informacje od klientów, oraz analiza ścieżek konwersji, dzięki której widać, na jakim etapie najczęściej odpadają.
Takie dane są bezcenne przy optymalizacji sklepu — pozwalają usuwać bariery zakupowe i realnie zwiększać sprzedaż.
Brak zaufania
Klienci chcą mieć pewność, że kupują w miejscu bezpiecznym i wiarygodnym.
Jeżeli na stronie brakuje opinii innych kupujących, danych kontaktowych czy jasnych zasad zwrotów, wiele osób po prostu rezygnuje.
Równie zniechęcająco działa brak certyfikatu SSL lub mało profesjonalny wygląd koszyka i wąski wachlarz płatności do wyboru.
Proces zakupowy jest zbyt skomplikowany
Każdy dodatkowy krok to ryzyko utraty klienta.
We współczesnym e-commerce liczy się przejrzysty i szybki zakup, który ogranicza się do kilku kroków.
– znalezienie produktu – dodanie do koszyka – dokonanie płatności
Czynności takie jak: obowiązkowa rejestracja konta, długie formularze, niejasny proces dostawy czy brak informacji o postępie zamówienia i zwrotów — to bariery, które potrafią skutecznie zniechęcić nawet zainteresowanych kupujących.
Dziś użytkownik chce sfinalizować zakup szybko i bez przeszkód.
Niespodziewane koszty dostawy
Nic tak nie złości klienta, jak dodatkowa opłata ujawniona dopiero przy ostatnim kroku zamówienia.
Jeżeli koszt wysyłki okazuje się wysoki lub zupełnie nieprzewidziany, wiele osób rezygnuje z zakupu.
Nie jest to kwestia finansowa, lecz przyzwyczajenia klientów, którzy przywykli do darmowej wysyłki lub odczucia psychologicznego (niespodziewanego zdarzenia w trakcie zakupu).
Transparentność i prosta polityka dostawy to jeden z kluczowych czynników wpływających na konwersję.
Słaba prezentacja produktów i brak wideo
Zdjęcia niskiej jakości, brak szczegółowych informacji, ogólne lub błędne opisy — to wszystko odbiera pewność, że produkt jest wart zakupu.
Klient online nie może dotknąć ani zobaczyć towaru na żywo, dlatego to, co pokazujesz na stronie, musi być maksymalnie przekonujące. Dobre fotografie i rzetelne opisy są fundamentem sprzedaży w internecie.
Coraz większą rolę odgrywa też wideo — krótki film pokazujący produkt w użyciu, jego funkcje czy realny wygląd potrafi przekonać do zakupu dużo skuteczniej niż nawet najlepsze zdjęcia.
Nasza analiza pomogła zrozumieć, dlaczego niektóre produkty zalegały w magazynie.
Przeprowadziliśmy eksperyment w sklepie jednego z naszych klientów, aby sprawdzić, dlaczego część produktów nie sprzedaje się i od miesięcy zalega w magazynie. Po dokładnej analizie szybko okazało się, że wszystkie te produkty łączyły te same problemy. Osoba odpowiedzialna po stronie klienta błędnie lub niekompletnie uzupełniała opisy, dodawała niewyraźne zdjęcia albo mieszała w galerii fotografie podobnych produktów. Dla kupującego oznaczało to chaos, brak zaufania i niepewność co do tego, co faktycznie zamawia — a to natychmiast przekładało się na brak sprzedaży.
Brak poczucia pilności i zachęty do zakupu teraz
Wielu kupujących trafia do sklepu „tylko zobaczyć”. Jeśli nic nie zachęca ich do podjęcia decyzji od razu, często po prostu zapominają o produkcie.
W sprzedaży nie chodzi o ciągle promocje, ale o mądre zmotywowanie klienta do zakupu, dlatego bardzo ważna role odgrywa w tym wypadku przypomnienie o porzuconym koszyku, remarketing oraz automatyzacja.
Błędy w ustawieniu analityki i kampanii reklamowych.
Częstym problemem jest również niekompletna analityka sklepu lub złe podejście do kampanii reklamowych. Szersze wyjaśnienie znajdzie w innym artykule – kliknij tu.
